Gestão de manutenção hoteleira: processos e indicadores

Os pilares da gestão de manutenção em hotéis

Uma boa gestão de manutenção hoteleira se apoia em quatro pilares: inventário confiável de ativos e locais, fluxo único de ordens de serviço, plano preventivo cumprido e indicadores acompanhados com regularidade. Sem esses pilares, a equipe vive apagando incêndio e a diretoria não sabe para onde vai o orçamento de manutenção.

Papel da engenharia e do gerente de manutenção

O gerente de manutenção (ou chefe de engenharia) equilibra três frentes: atender rápido o que afeta o hóspede, cumprir o plano preventivo e planejar investimentos de médio prazo. Isso só é possível com dados — quais ativos falham mais, quanto custam e quanto tempo a equipe leva para resolver.

Indicadores de manutenção que todo hotel deveria acompanhar

Tempo médio de atendimento (do chamado ao início do serviço); MTTR, o tempo médio para reparo; MTBF, o tempo médio entre falhas de um ativo; backlog, o volume de O.S. pendentes; percentual de preventivas cumpridas no prazo; quartos fora de serviço (OOO) por motivo de manutenção; e reincidência, o mesmo defeito voltando no mesmo ativo. Acompanhados mês a mês, eles mostram se a operação está melhorando.

Orçamento de manutenção e decisões de investimento

Com histórico de corretivas e custos por ativo, fica claro quando consertar deixou de compensar e é hora de substituir. Esse é o argumento que a engenharia precisa para aprovar retrofit de climatização, troca de bombas ou modernização de elevadores com a diretoria.

Perguntas frequentes